Enquête sur qualité de service

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Message par LouKa le Mer 9 Aoû 2006 - 14:18

Bonjour à tous !

Dans un précédent post, j’ai déjà présenté l’étude et posé deux questions sur la mise en place d’engagements/chartes volontaires des exploitants. Afin d’élargir un peu plus la réflexion, je complète le débat et espère que vous serez nombreux à me transmettre votre avis !

La Commission Européenne a commandé une étude sur les droits des usagers et les garanties de service existantes dans les différents transports de voyageurs (transports aérien, fluvial et maritime, ferroviaire, urbains et interurbains). L’étude doit être menée de manière la plus exhaustive possible sur l’ensemble des territoires des 25 pays membres de l’Union. NEXUS, Institute for Cooperation Management and interdisciplinary Research, basé à Berlin, a été mandaté pour conduire cette étude.

L’intitulé exact de l’étude est « Evaluation and Monitoring of trends with regard to passengers’ needs on the level of service and treatment of passengers » (TREN/A5/25-364/2005).

En ma qualité de collaborateur de NEXUS, chargé de mener les recherches pour la France, je participe à ce forum afin de recueillir au plus près l’avis des usagers, donc le votre !

La participation à des forums de voyageurs est une nouvelle méthode que nous mettons en place pour recueillir votre opinion. Une évaluation de cette initiative sera également menée afin de savoir dans quelle mesure, elle permet d’apporter des éléments nouveaux à notre réflexion. Soyez donc nombreux à participer au débat !

1. Que considérez-vous comme étant un bon standard de service ? Quels éléments y sont-ils, à vos yeux, importants ? Quels critères (régularité/ponctualité, information, sécurité, confort, propreté, signalétique, accueil et ventes de services, conduite, accessibilité, fonctionnement des équipements, environnement et développement durable, gestion des réclamations, organisation en période de perturbations…) doivent concentrer, en premier lieu, l’attention des exploitants ? [Classer par ordre d’importance vos critères, s’il vous plait]

2. Pensez-vous que les opérateurs accordent suffisamment d’attention à l’opinion de leurs voyageurs ? Qu’aimeriez-vous voir être mis en place (plus d’enquêtes d’opinions, des dépliants questionnaires disponibles dans les lieux d’accueil et véhicules à remplir soi-même, sondages et questionnaires par Internet – pour les titulaires de titres d’abonnement…) ? Avez-vous, vous-mêmes, été déjà sollicité par un opérateur pour une enquête ?

3. Que pensez-vous de l’organisation des services clientèle / du management des réclamations ?

4. Des chartes et des garanties promues par l’exploitant de manière volontaire aident-elles à améliorer la qualité perçue du service ? Vous estimeriez-vous plus satisfaits de la qualité de service avec de tels engagements ?

5. Quelles autres attentes concrètes avez-vous par rapport à la qualité de service d’un opérateur de transport ?

Répondre à toutes ces questions peut effectivement prendre un certain temps, mais je remercie chaleureusement celles et ceux qui voudront bien exprimer leur point de vue sur la question de la qualité de service !

Sur ce, je vous souhaite une excellente journée !
Louis

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Message par julpie le Jeu 10 Aoû 2006 - 17:15

LouKa a écrit:1. Que considérez-vous comme étant un bon standard de service ? Quels éléments y sont-ils, à vos yeux, importants ? Quels critères (régularité/ponctualité, information, sécurité, confort, propreté, signalétique, accueil et ventes de services, conduite, accessibilité, fonctionnement des équipements, environnement et développement durable, gestion des réclamations, organisation en période de perturbations…) doivent concentrer, en premier lieu, l’attention des exploitants ? [Classer par ordre d’importance vos critères, s’il vous plait]

On nous demande de classer ce qui est à mon avis parmi les devoirs des opérateurs. C'est comme si on demandait à un citoyen si il considérait plus important de payer ses impôts ou respecter les limitations de vitesses. Tout est important et d'importance égale pour moi.
Ou alors j'ai pas du tout compris la question :-/

conduite je vois pas ce que c'est

LouKa a écrit:2. Pensez-vous que les opérateurs accordent suffisamment d’attention à l’opinion de leurs voyageurs ? Qu’aimeriez-vous voir être mis en place (plus d’enquêtes d’opinions, des dépliants questionnaires disponibles dans les lieux d’accueil et véhicules à remplir soi-même, sondages et questionnaires par Internet – pour les titulaires de titres d’abonnement…) ? Avez-vous, vous-mêmes, été déjà sollicité par un opérateur pour une enquête ?

Pour les transports urbains, je trouve que les remarques formulées par les clients ne sont pas assez prises en compte.
Pour le train, je n'ai rien à redire.
Je trouve que les services consommateurs par courrier, téléphone ou courriel suffiants. J'ai toujours eu une réponse, meme si parfois "très commerciale".

J'ai été sollicité pour des enquêtes par :
- Grand Voyageur SNCF (système de fidélité)
- Transpole
- Twisto


LouKa a écrit:3. Que pensez-vous de l’organisation des services clientèle / du management des réclamations ?

Les réponses sont rapides, courtoises, et même si la réponse est parfois commerciale, on sent qu'un effort peu éventuellement être fait.

Pour la SNCF, on obtient assez facilement un remboursement en cas de retard qui leur est imputable. Il n'en va pas de meme pour des opérateurs de transport urbain.

LouKa a écrit:4. Des chartes et des garanties promues par l’exploitant de manière volontaire aident-elles à améliorer la qualité perçue du service ? Vous estimeriez-vous plus satisfaits de la qualité de service avec de tels engagements ?

La SNCF s'engage, et quelques retards surviennent parfois. Ce qui ne m'empêche pas d'être pleinement satisfait.
Par contre, des opérateurs urbains accusent de nombreux retards en effectuant des travaux de voirie, sans mettre en place de service de remplacement (voir le sujet correspondant). C'est plus dur à accepter en tant qu'usager, surtout quand ce n'est plus quelque chose de très ponctuel, mais que ça dure plusieurs jours.

Je n'attends pas de compensation particulière quand les engagements ne sont pas tenus. Mais j'attends que l'opérateur ait du matériel en bon état, entretenu régulièrement, fiable, avec des collaborateurs sérieux, pour justement éviter de rater ses engagements.

D'un autre coté, je pense que fixer des objectifs comme 95% de clients satisfaits, 95% de services à l'heure, etc. sont importants et portent leurs fruits, peu importe qu'il y ait compensation pour le client ou pas. Il faut que l'opérateur se fixe des objectifs ambitieux, ait les moyens de les atteindres, et les atteigne.

LouKa a écrit:5. Quelles autres attentes concrètes avez-vous par rapport à la qualité de service d’un opérateur de transport ?

Développement durable, transports pour tous (matériel à hauteur de quai, assistance pour les personnes en ayant besoin, plans lisibles pour les daltoniens, …).

Quand j'achète un billet mes attentes sont :
- me déplacer rapidement d'un point à l'autre
- arriver le plus à l'heure possible
- avoir un impact minimal sur l'environnement
- arriver en vie (évidemment, c'est pas dans l'ordre sinon ça viendrait en premier)

Quand je m'abonne :
- tout ce qui précède et 95% des trajets effectués avec moins de 15 minutes de retard (c'est la marge que j'essayes de prendre)
- une amélioration constante de l'offre
- un service client disponible
- une tarification adaptée

LouKa a écrit:Répondre à toutes ces questions peut effectivement prendre un certain temps, mais je remercie chaleureusement celles et ceux qui voudront bien exprimer leur point de vue sur la question de la qualité de service !

Sur ce, je vous souhaite une excellente journée !
Louis

Bonne journée à toi aussi !

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Message par LouKa le Mar 22 Aoû 2006 - 16:35

Encore une fois, je te remercie de ta contribution julpie!!! Je dois bien avouer que je ne rencontre pas nécessairement un succès fou...pourtant il me semble que les questions valent la peine de s'exprimer!

Donc, encore merci. A+ Louis

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