Droits des usagers de transport. Etude Commission européenne

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Droits des usagers de transport. Etude Commission européenne

Message par LouKa le Mer 21 Juin 2006 - 19:48

La Commission Européenne a commandé une étude sur les droits des usagers et les garanties de service existantes dans les différents transports de voyageurs (transports aérien, fluvial et maritime, ferroviaire, urbains et interurbains). L’étude doit être menée de manière la plus exhaustive possible sur l’ensemble des territoires des 25 pays membres de l’Union. NEXUS, Institute for Cooperation Management and interdisciplinary Research, basé à Berlin, a été mandaté pour conduire cette étude.

L’intitulé exact de l’étude est « Evaluation and Monitoring of trends with regard to passengers’ needs on the level of service and treatment of passengers » (TREN/A5/25-364/2005).

En ma qualité de collaborateur de NEXUS, chargé de mener les recherches pour la France, je participe à ce forum afin de recueillir au plus près l’avis des usagers, donc le votre !


 Dans quelle mesure êtes-vous satisfaits du service assuré par les différents opérateurs de transport (trains, bus urbains et interurbains, avions, ferries) ; notamment en ce qui concerne les retards, annulations ou tout autre problème similaire ? Prière de répondre en différenciant le mode de transport.


 Avez-vous déjà réclamé compensation, qui serait fondée sur une « garantie » offerte par un opérateur de transport ? (ex : plus de 30 minutes de retard sur un trajet en TGV ou Train Corail dont la cause serait imputable à la SNCF)
Quelles ont été vos expériences ?

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Re: Droits des usagers de transport. Etude Commission européenne

Message par T13SC10r le Mer 21 Juin 2006 - 19:54

Salut à tous

bienvenu LouKa sur le forum Wink
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Re: Droits des usagers de transport. Etude Commission européenne

Message par julpie le Ven 23 Juin 2006 - 22:42

Personnellement, ce genre d'étude me laisse toujours imaginer l'État ou l'Europe pourrait imposer un service minimum, ce qui poserait des problèmes pour les employés de faire entendre leurs revendications.

Que ce soit en train, ou en transports urbains, j'ai toujours trouvé le service meilleur qu'en voiture.
Le seul bémol est les fréquences qui ne sont pas assez élevées, en particulier sur les réseaux de bus urbains des grandes villes, ou encore le manque de services nocturnes. Mais cela ne rélève pas du droit des usagers pour moi, mais de la politique choisie pour assurer le déplacement des personnes en ville.

J'ai déjà parfois renvoyé un coupon SNCF suite à un retard qui leur était imputable. J'ai eu droit à un avoir rapidement. Rien à redire.
Je ne trouve pas que c'est une obligation de leur part mais un geste commercial. Si je roulais en voiture et que pour une raison X ou Y je suis en retard par ma faute, je vais pas me demander un dédommagement. Ce sont des incidents qui arrivent, mais qui restent exceptionnels. Je suis plus à l'heure en train qu'en voiture, et mieux, j'arrive souvent plus vite.

La SNCF, comme d'autres opérateurs de réseaux urbains dans les grandes villes, développe de très bons outils pour s'informer du trafic en temps réel : Internet, téléphones mobiles, informations en station/gare/arrêt, agents d'accueil…

Pour les services en ville, je ne vois pas comment améliorer l'existant.
Pour les grandes lignes et l'international, je pense qu'il est important que l'opérateur prenne à sa charge un hôtel si le client est retenu une nuit le long de son trajet, ou qu'il propose une solution alternative (correspondance avec un autre moyen de transport ou une autre compagnie par exemple). Je n'ai jamais eu à faire face à ce cas.

Il est aussi important de clarifier les relations entre les différents opérateurs. Par exemple sur les relations train international. Si j'ai un billet SNCF avec une réservation pour un train Die Bahn (Allemagne) et que je souhaite l'échanger, comment s'y prendre… Obliger les compagnies à vendre des billets pour toute l'Europe. Par exemple, pour faire un Caen / Würzburg (Allemagne) via Bruxelles (Corail Intercités, RER E, TGV, Eurostar, Thalys, Regional Bahn, Inter City Express), j'ai eu du mal à obtenir une réservation pour l'ICE ; il m'a fallu commander une partie de mes billets à la SNCF, l'autre à la Deutsche Bahn.
Je n'ai pas eu de problème particulier pendant mon voyage, mais avec la multiplication des opérateurs, je ne sais pas ce qui se serait passé en cas de rupture de correspondance suite à un retard.

Pour résumer, pour le mode ferroviaire, le plus important pour moi est de créer une plate-forme entre les différents opérateurs, pour pouvoir commander facilement des billets pour un trajet en Europe (puisque chez nous la SNCF a encore le monopole, et c'est très bien ainsi).
Le billet unique est aussi à développer ; il n'est pas logique que le billet de métro pour les correspondances à Paris ne soit pas inclus dans le billet SNCF par exemple.
Toujours au niveau de la tarification, de grands groupes se partagent les réseaux des grandes villes. Si je prends mon cas personnel, j'étudie à Caen, mais je suis originaire de Lille ou je suis très souvent. J'ai régulièrement deux abonnements valables en même temps, pour deux réseaux du groupe Keolis (Twisto et Transpole). Je trouve cela anormal.

Je ne sais pas si ces idées rentrent dans votre travail. J'espère vous avoir aidé.

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Re: Droits des usagers de transport. Etude Commission européenne

Message par Auriom le Lun 26 Juin 2006 - 13:22

Merci à julpie d'avoir répondu à cette demande d'avis.
Je regrette juste que notre nouveau membre n'ait pas pris la peine de saluer le forum où il arrive, et de se présenter.
(Si tu travailles vraiment pour la Commission européenne, un petit effort de communication ne ferait pas de mal. C'est pas avec ce genre de messages - sans la moindre formule de politesse - que l'on va pouvoir lutter contre l'image un peu négative qu'a la Commission en France.)

Par ailleurs, mettre plusieurs copier-coller d'un même texte (retrouvé tel quel dans d'autres forums) dans toutes les rubriques, c'est presque du spam.
Je laisse donc juste un sujet dans la rubrique "Café", ça suffit largement.
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Re: Droits des usagers de transport. Etude Commission européenne

Message par LouKa le Mer 28 Juin 2006 - 22:26

Bonsoir,

Remarque tout à fait justifiée de ta part Auriom! Je m'en excuse et vais me rattraper:)
Merci Julpie de ta contribution. Très intéressante.

Je me suis présenté dans la rubrique des membres, il était effectivement pas très correct de ma part de débarquer comme je l'ai fait. Oups...désolé!

Merci à vous et que d'autres personnes n'hésitent pas à répondre. Tous les avis comptent.

Petite précision d'ailleurs: je travaille pour Nexus et seulement indirectement pour la commission europeenne. Nos conclusions ne seront donc pas forcément ce que la commission pense ou veut bien entendre...

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Re: Droits des usagers de transport. Etude Commission européenne

Message par Auriom le Jeu 29 Juin 2006 - 14:44

Pas grave !

Comme je l'ai dit dans la rubrique présentation, j'ai le plaisir de retirer mes propos. De toute façon, il n'y avait pas mort d'homme.

Et je vais réfléchir à ce que j'ai dire pour l'étude. Wink
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Re: Droits des usagers de transport. Etude Commission européenne

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